Grazie alla digitalizzazione, gli operatori del settore assicurativo diverranno sempre più in grado di individuare gli ambiti nei quali le interazioni umani giocano un ruolo significativo, incrementando così il Customer Lifetime Value (o CLTV, ovvero l’indicatore che misura i profitti prevedibili in base alla relazione con i clienti, a partire dal loro comportamento d’acquisto).
Attualmente le interazioni digitali sono soprattutto legate alle transazioni (vedi le interazioni post-vendita correlate ai pagamenti e alla gestione sinistri) e non vengono colte dal settore assicurativo le opportunità di rispondere all’intera gamma di bisogni del cliente.
Compagnie e intermediari devono comprendere dove e come l’empatia costituisce una componente importante del valore del marchio, offrendo al cliente un’esperienza unificata.
La raccolta e la sincronizzazione dei dati con i sistemi di gestione della relazione con il cliente (CRM) offrono spunti d’azione in questo senso. Per esempio, gli agenti ricevono un alert quando il cliente inserisce a sistema una denuncia sinistri e possono usare questo come opportunità per contattarlo immediatamente, raccogliere ulteriori informazioni sulla sua vita (per esempio un bambino in arrivo) e valutare – se il contesto appare opportuno – un’azione di cross selling.
Man mano che i consumatori acquisiscono confidenza con gli acquisti delle polizze on line, il ruolo degli intermediari è destinato ad evolvere. Gli agenti assumeranno il ruolo di consulenti del rischio, in possesso di una panoramica completa del posizionamento di ciascun cliente nella catena di valore.
Le compagnie e gli intermediari dovranno ripensare i tradizionali modelli di cooperazione e di remunerazione, riconoscendo il servizio di consulenza personalizzata fornita dall’agente ad un cliente acquisito online.
Secondo la ricerca Sigma, le nuove interazioni digitali si baseranno su strumenti “empatici” di consulenza, implementati dall’Intelligenza Artificiale. Agenti e broker potranno adottarli per profilare le proprie comunicazioni in base al contesto emozionale, situazionale e personale del cliente. Il segreto è nel combinare nella relazione la componente empatica/umana (fornita dall’intermediario) con quella operativa e funzionale fornita dagli strumenti digitali.
