Nel corso dell’evento Sostenibilità e sviluppo per gli intermediari di domani organizzato lo scorso 6 e 7 ottobre da Insurance Connect, Nicola Picaro è intervenuto in rappresentanza del Comitato dei Presidenti AUA – insieme a Marco Lamola, Direttore Commerciale Cattolica – alla tavola rotonda “2020: così cambia il servizio al cliente”, coordinata da Maria Rosa Alaggio.
Fare sistema: mai indispensabile come oggi
Questo anno funesto – come lo ha giustamente definito la Direttrice della testata – ha evidenziato in modo evidente la centralità del canale agenziale. Ma quanto e come le Compagnie hanno supportato le Reti nella fase di emergenza? Questo il primo tema del confronto.
Unipolsai ha reagito piuttosto rapidamente, insieme ad AUA – ha risposto Picaro – L’Associazione si è immediatamente e pienamente attivata con l’Azienda per definire un tavolo di emergenza, la cui frequenza di incontro è stata molto elevata all’inizio per poi attenuarsi successivamente, tuttora operativo data la fluidità della situazione.
Tutto il mondo ha vissuto un grande stress, ed il settore assicurativo non ha fatto eccezione. Ma gli agenti – ha sottolineato Nicola Picaro – sono rimasti fisicamente in prima linea, mentre le strutture di compagnia (giustamente) continuavano ad operare, sì, ma in smart working.
Gli Agenti restavano sul fronte, rispondendo alle esigenze e al bisogno di sicurezza di clienti che chiedevano servizi, seppure in modalità forse diverse dal solito. E sempre gli Agenti hanno tenuto in piedi l’incasso delle compagnie.
Dal tavolo di emergenza UnipolSai-AUA è scaturita una serie di interventi di carattere sia economico che finanziario, tesi a garantire tanto la liquidità per sostenere i costi fissi quanto per far fronte al crollo degli incassi che si è effettivamente verificato (e non è ancora del tutto cessato). Alcune iniziative saranno completate quando la situazione assumerà connotati più definiti. Ma la Agenti UnipolSai Associati prevede un 2021 molto difficile e non può prescindere dal fare sistema con la Compagnia. Una frase spesso abusata in passato, cui la pandemia ha impresso valore e significato: vi sono problemi che non possono essere affrontati singolarmente.
Il prezzo? È importante, ma non è tutto
Il secondo punto su cui Maria Rosa Alaggio ha sollecitato i relatori è stato l’importanza del prezzo dal punto di vista del consumatore-cliente.
Come spesso accade, la verità sta nel mezzo. Ciò che gli agenti UnipolSai verificano, non è la diversità di approccio del cliente rispetto alla variabile prezzo della polizza, ma rispetto alla validità della copertura. Sebbene i numeri indichino un livello di diffusione della cultura assicurativa in Italia fortemente insufficiente, tra i clienti – soprattutto PMI – sta aumentando la sensibilità rispetto ai rischi che corrono, e questo grazie anche alle iniziative che Compagnie e Agenti indirizzano a determinate categorie.
Ciò implica l’attivazione di tutto un percorso che le Reti debbono fare insieme alle proprie mandanti per riuscire a dare una risposta a questo bisogno. In tale ottica il prezzo rimane comunque una variabile di competizione, ma comunque non disgiunta da una grande attenzione alla validità e l’ampiezza delle coperture proposte. In sintesi: il cliente oggi tende a cercare una copertura seria e valida, per la quale è disposto a pagare purché sia rispettato un corretto rapporto qualità/prezzo. Economicità del premio non sempre equivale al prezzo più basso, e il cliente comincia a capirlo, con il supporto degli Agenti.
Digitalizzazione non equivale a disintermediazione
Terzo tema della tavola rotonda – e non poteva essere altrimenti – l’importanza della digitalizzazione e lo sviluppo della vendita a distanza.
Attenzione, ammonisce Picaro: nel mondo assicurativo la vendita a distanza “non esiste”. Nello stesso tempo, digitalizzazione non vuol dire disintermediazione. Questa equazione che spesso viene fatta è un errore clamoroso, non validata dal mero fatto che chi voglia disintermediare digitalizzi determinati processi.
La vendita, così come sempre è stata, avviene nella relazione con il cliente. Quella stessa relazione che permette agli Agenti di fare la consulenza, di sollecitare il bisogno assicurativo e il bisogno di sicurezza.
È il modello di relazione che va in realtà modificandosi, trasformandosi nella direzione già abbozzatasi durante la pandemia e che sempre di più si svilupperà. Un modello che si potrebbe definire di omnicanalità – superando il concetto di multicanalità di cui da tempo si parla – clientecentrico, perché il cliente si mette da solo al centro della relazione con la Compagnia e gli Intermediari, scegliendo di volta in volta, a seconda del momento e del servizio di cui ha bisogno, la modalità di comunicazione con l’Intermediario (e quindi la Compagnia) o la Compagnia (e quindi l’Intermediario). Un modello nel quale possano coesistere tutte le possibili varianti di contatto.
Si tratta di un interscambio da tradurre bene ed efficacemente sotto il profilo informatico, che richiede un forte investimento: principalmente di tipo culturale e organizzativo da parte delle Agenzie e di tipo tecnologico da parte della Compagnia.
Non bisogna temere l’evoluzione digitale: bisogna, anche in questo caso, fare sistema con l’Impresa che sicuramente oggi più che mai percepisce l’importanza della Rete.
Gli Agenti non competono con gli altri canali distributivi: sono proprio un’altra cosa. Sono un canale professionale che ha dimostrato di poter usare anche punti di contatto digitali e ha dimostrato capacità di tenuta. Gli altri canali hanno avuto la medesima capacità di reazione? No, perché le Agenzie hanno un vantaggio.
Anche le realtà più strutturate sono comunque piccole aziende, quindi dotate di grande flessibilità che consente di reagire anche di fronte ad eventi inimmaginabili come la pandemia. Nel mondo UnipolSai la Rete agenziale è una rete di imprenditori, che instaura con la Mandante una relazione business to business.
Il prodotto: necessario costruire un’offerta adeguata al mercato che cambia
Quarto tema del dibattito, il prodotto: sia per quanto riguarda la targetizzazione della clientela ed il rischio correlato di escludere alcuni consumatori dalle coperture, sia quale elemento di supporto per le attività delle agenzie.
Qualunque intermediario agenziale professionista – ha sottolineato Picaro – conosce bene l’assicurabilità di un rischio. Ma ci sono rischi reali e potenziali che possono essere coperti se privilegia il concetto di mutualità, senza eccedere nella personalizzazione della tariffa. che non consente all’assicurazione di esprimere pienamente il suo ruolo. Dopodiché, nessuno pretende che le Compagnie facciano beneficenza e qualsiasi Agente è ben consapevole dell’importanza della sostenibilità economica delle Imprese. La Rete UnipolSai ha sottoscritto un accordo – normalmente denominato “Patto” – che sta intraprendendo la sua terza evoluzione e che vuole appunto coniugare la sostenibilità di entrambi gli attori: Compagnia e Agenti. Una strada per il recupero della mutualità tradizionale può essere fare sistema (ecco che ritorna il concetto) anche con il settore pubblico.
AUA si attende un 2021 piuttosto complicato: al prossimo 31 dicembre ricominceranno i licenziamenti ed è prevedibile un aumento della disoccupazione o una diminuzione dell’occupazione. Sarà fondamentale poter offrire ai clienti un livello di copertura minimo, sufficiente a dare sicurezza, a un prezzo sostenibile. La Compagnia dovrà monitorare con attenzione il quadro economico, costruendo un’offerta commerciale adeguata a un mercato diverso e garantendo anche sostegno economico alle Agenzie nel loro percorso evolutivo. Si tratta di premesse indispensabili al rilancio economico e all’evoluzione culturale nell’ambito della percezione del rischio cui – certamente – si assisterà nei prossimi anni, ha concluso il componente del Comitato dei Presidenti AUA.
