IVASS ravvisa alcune importanti criticità rispetto alla proposta, contenuta nel progetto di legge A.C. 2104, di introdurre un sistema di valutazione della soddisfazione del servizio offerto dalle imprese di assicurazione tramite la somministrazione di un questionario alla clientela in fase di rinnovo:
- la scarsa valenza statistica di una raccolta di dati effettuata su base volontaria. “La facoltatività della condotta restituirebbe dati statisticamente non attendibili, anche in ragione della possibile disomogeneità del rapporto contratti/questionari tra le singole imprese. Detto rapporto sarà, infatti, significativamente influenzato non solo dalla distribuzione geografica dei portafogli e dalla loro composizione, ma anche dal canale di vendita utilizzato” ha sottolineato Riccardo Cesari
- sia il rinnovo presso la stessa impresa/agenzia sia quello presso un’impresa diversa potrebbero determinare delle risposte polarizzate (ottimo/pessimo) poco affidabili
- con riferimento alla valutazione dell’assistenza fornita al cliente in sede di risarcimento del danno, IVASS rileva che in ambito di assicurazione RCA il servizio offerto dall’impresa prescelta può essere valutato soltanto nel caso in cui il sinistro rientri nell’ambito della procedura di risarcimento diretto. Negli altri casi il sinistro viene gestito dall’impresa di controparte, con la quale l’assicurato non ha alcun rapporto diretto ed è in quest’ultima categoria che rientrano peraltro i sinistri più complessi
- i costi, non trascurabili, di un meccanismo di distribuzione, raccolta e trasmissione dei questionari e successiva pubblicazione dei relativi esiti, costi forse non proporzionati rispetto ai risultati attesi, in una rilevazione ad adesione volontaria.
La proposta dell’Istituto è di analizzare piuttosto i reclami e le sanzioni irrogate, elaborate dall’IVASS stesso e pubblicate in modo comparativo sul proprio sito.
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