Lo scorso 3 marzo l’IVASS è stato audito presso la Commissione Parlamentare di inchiesta sulla Tutela dei Consumatori e degli Utenti. Qui è disponibile il testo integrale dell’Audizione. Ecco quanto riferisce l’Istituto in tema di Mistery Shopping, avviato lo scorso anno.
Come noto, il mystery shopping, che ha una lunga tradizione nella cultura consumeristica, offre all’Autorità la possibilità di verificare dal vivo la condotta degli operatori attraverso lo sguardo in incognito di “clienti” rispondenti a determinati profili di volta in volta individuati dall’Autorità stessa. In questo modo, è possibile monitorare fenomeni di mercato e, eventualmente, individuare pratiche di vendita non corrette, consentendo di orientare e supportare l’attività di vigilanza sulla condotta degli operatori. In questo senso, il mystery shopping non va visto come uno strumento di vigilanza ispettiva ma come una modalità conoscitiva per avere concreta contezza delle reali pratiche di mercato presenti presso gli operatori al fine di individuare e promuovere possibili rimedi… Sono state svolte dall’Istituto, tra marzo e maggio 2021, 140 visite pilota presso banche e sportelli postali (polizze danni), comparatori on line (polizze r.c. auto) e agenzie assicurative (polizze vita). Per ogni gruppo di visite sono stati individuati gli scenari di vendita, i profili dei clienti in incognito e i comportamenti da assoggettare a verifica. Sono stati anche definiti i questionari e la reportistica che, al termine della visita, i mystery shopper devono compilare per rendicontare all’IVASS l’esperienza. Come ultimo passo prima della fase operativa, sarà presto in pubblica consultazione il Regolamento IVASS che definisce le modalità di concreta applicazione del mystery shopping per la vigilanza assicurativa.
