La seconda azione-chiave suggerita da Capgemini per cogliere le opportunità legate alle nuove tendenze dei Consumatori consiste nello sviluppo di una strategia omnicanale che integri punto di vendita fisico, ecommerce, vendita diretta e marketplace.
Gli attuali consumatori acquistano in molteplici modi ed alterna canali online ed offline, sempre più spesso senza differenziare fra questi due metodi e attendendosi la medesima qualità del servizio e dell’esperienza cliente. Il consumatore può iniziare con una ricerca online del prodotto e poi ritirarlo in negozio oppure effettuare tutto il processo nel punto vendita. O anche può recarsi in negozio settimanalmente per effettuare il grosso degli acquisti e poi comprare on line ciò che ha dimenticato o di cui cui non si era reso conto di avere bisogno. Data la coesistenza dell’attività di acquisto fisica e virtule, aziende e distributori devono adattarsi a servire i propri clienti in tutte le maniere, secondo un approccio omnicanale.
I clienti vedono i punti di vendita fisici come parte essenziale della tradizionale esperienza di acquisto e secondo la ricerca le interazioni in loco probabilmente raggiungeranno livelli più elevati rispetto a prima della pandemia, ma senza che questo incida negativamente sulle interazioni a distanza. Aziende e distributori devono incontrare le nuove attese dei consumatori ed usarle come guida per ripensare i negozi del futuro. Man mano che il comportamento dei clienti evolve, i punti fisici possono sfruttare la loro formidabile presenza per intercettare i trend consumeristici ed aderirvi completamente. La tecnologia può anche essere sfruttata per implementare la relazione dei punti vendita con i clienti, creando un’offerta di servizi differenziati costruita attorno ai prodotti core. Il coinvolgimento dei clienti in questo senso presenta l’opportunità di offrire una ininterrotta esperienza omnicanale. Le tecnologie emergenti come la realtà virtuale o la realtà aumentata consentono ai consumatori di “provare” virtualmente determinati prodotti e le app possono aiutare nella ricerca raccomandando prodotti absati sulle caratteristiche personali ed i gusti dei clienti quando questi si recano nel punto vendita.
Per i distributori, il focus deve essere su marketing e servizio clienti, La disponibilità di dati granulari e la capacità di elaborarli con Intelligenza Artificiale e Machine Learning presenta una splendida opportunità di trasformare i punti vendita in centri di raccolta dati. L’immenso tesoro in termini di dati disponbili – dal dettaglio sulle preferenze dei consumatori alle categorie di prodotto ai livelli di stock alla sensibilità dei clienti sul prezzo – può permettere ai punti vendita di prendere decisioni data-driven.
