Mystery Shopping IBPs EIOPA Quali fattori incidono davvero sulla coerenza del prodotto offerto
Mystery Shopping IBPs EIOPA Quali fattori incidono davvero sulla coerenza del prodotto offerto? Nel documento “Mystery Shopping – Uncovering the IBIP Sales Process“, EIOPA ha infine analizzato ulteriori elementi per comprendere meglio quali aspetti del processo di vendita, al di là delle singole fasi, incidano effettivamente sugli esiti per i consumatori, approfondendo in particolare eventuali relazioni tra le modalità con cui si svolge il processo commerciale e la coerenza tra il prodotto offerto e il profilo del consumatore.
La correlazione tra la completezza della raccolta di informazioni da parte del distributore e l’effettiva coerenza del prodotto offerto con i bisogni del consumatore appare di fatto molto debole. Analizzando le visite, si è rilevato che, in numerosi casi, i distributori hanno proposto prodotti coerenti pur senza raccogliere informazioni in modo approfondito. Viceversa, vi sono situazioni in cui una raccolta accurata di dati non ha condotto all’offerta di un prodotto adeguato.
Non è poi stata rilevata alcuna correlazione tra la percezione dei mystery shopper di aver ricevuto una consulenza dettagliata e l’effettivo allineamento del prodotto alle loro esigenze. Anche quando gli shopper ritenevano di aver ricevuto un consiglio strutturato, questo non si traduceva necessariamente in un esito più favorevole. Inoltre, spesso, i consumatori avevano l’impressione di aver ricevuto una consulenza, pur in assenza di elementi formali che ne attestassero l’avvenuta erogazione, come ad esempio La sintesi scritta del consiglio ricevuto, prevista in diversi Stati membri.
Neppure la durata delle visite sarebbe indicativa di un miglior risultato. Sebbene in media gli incontri siano durati circa 42 minuti, non è emersa alcuna relazione tra la maggiore durata della visita e la coerenza del prodotto offerto con il profilo del consumatore.
