Intelligenza Artificiale Generativa e digitalizzazione del customer journey assicurativo
Intelligenza Artificiale Generativa e digitalizzazione del customer journey assicurativo. Il Report Gen AI in the Insurance Customer Journey, recentemente pubblicato da Geneva Association, definisce il contesto generale entro cui si colloca l’analisi dell’Intelligenza Artificiale Generativa (Gen AI) nel settore assicurativo, focalizzandosi in particolare sulla trasformazione del rapporto tra clienti e assicuratori lungo l’intero customer journey.
La Gen AI sta modificando in modo sostanziale le modalità attraverso cui i clienti interagiscono con le compagnie assicurative, sia prima della sottoscrizione di una polizza – durante la ricerca di informazioni, il confronto tra prodotti e la richiesta di consulenza – sia dopo l’acquisto, nelle fasi di gestione della polizza, dei sinistri e della comunicazione continuativa con l’assicuratore.
L’emergere della Gen AI si colloca però all’interno di un processo più ampio di digitalizzazione del customer journey assicurativo, già in atto da oltre un decennio. In questo periodo, canali digitali, piattaforme online e strumenti tecnologici hanno progressivamente ridefinito i modelli tradizionali di interazione tra assicuratori e clienti. Portali di comparazione online, applicazioni mobili, chatbot e robo-advisor hanno semplificato le transazioni assicurative, ampliato l’accesso ai servizi e modificato in modo significativo le aspettative e i comportamenti dei clienti. Secondo Geneva Association, questi sviluppi costituiscono il quadro di riferimento indispensabile per comprendere il contributo aggiuntivo della Gen AI.
La Gen AI viene presentata, infatti, non come un semplice miglioramento incrementale delle tecnologie digitali esistenti, ma come un potenziale fattore di discontinuità nella relazione cliente–assicuratore. A differenza dei chatbot tradizionali, basati su regole predefinite e limitati alla gestione di richieste standardizzate, i sistemi basati su Gen AI sono in grado di interpretare il linguaggio naturale in modo più flessibile, generare risposte personalizzate e sostenere dialoghi complessi lungo l’intero customer journey. Questa capacità consente alla Gen AI di simulare interazioni di tipo umano e di sfumare il confine tra consulenza digitale e consulenza umana in misura maggiore rispetto alle precedenti innovazioni digitali.
Obiettivo del Report è pertanto analizzare in che modo la Gen AI possa amplificare o riconfigurare il processo di digitalizzazione del customer journey assicurativo, concentrandosi sugli atteggiamenti, sulle percezioni e sulle esperienze dei clienti rispetto all’utilizzo della Gen AI nelle loro interazioni con le compagnie, cercando di esplorare sia le opportunità sia le criticità associate all’impiego della Gen AI nel customer journey. Da un lato, la Gen AI può migliorare la personalizzazione, la trasparenza e l’efficienza dei servizi assicurativi; dall’altro, solleva interrogativi rilevanti in termini di fiducia, equità, protezione dei dati personali, responsabilità e trasparenza delle decisioni automatizzate. Il Report si propone pertanto di fornire una valutazione orientata al futuro su come le compagnie assicurative possano utilizzare la Gen AI in modo responsabile, rafforzando la fiducia dei clienti e sviluppando modelli di interazione più sostenibili e centrati sull’utente.
Il perimetro concettuale dell’analisi di Geneva Association distingue due modalità principali attraverso cui i clienti entrano in contatto con la Gen AI nel contesto assicurativo: da un lato, l’uso di strumenti di Gen AI forniti direttamente dagli assicuratori, come chatbot e assistenti digitali; dall’altro, l’utilizzo indipendente di strumenti di Gen AI general-purpose da parte dei clienti, che impiegano tali tecnologie per comprendere, analizzare e confrontare prodotti assicurativi senza un’intermediazione diretta dell’assicuratore.
