All’inizio dell’anno sono state pubblicate le risultanze dell’indagine “At the heart of Digital Transformation” commissionata nell’ottobre 2018 da SAP (multinazionale europea produttrice di software gestionali, attiva dal 1972) alla società indipendente di consulenza Forrester Consulting, che coadiuva le aziende nelle strategie organizzative. Ne pubblichiamo una sintesi, corredandola con alcune slide tratte dall’indagine stessa, nella convinzione che sia importante per gli Intermediari professionisti sapere in che direzione si stiano muovendo le Imprese (anche quelle assicurative).
La trasformazione digitale, per implementare l’operatività e migliorare la customer experience
La trasformazione del business in senso digitale è una necessità per le imprese che cercano di affrontare le criticità e differenziare la customer experience. In particolare, quindi, le aziende che operano negli ambiti retail, prodotti di consumo, manifatturiero e servizi stanno dando la priorità ad iniziative di trasformazione digitale per implementare l’operatività ed i processi chiave e differenziare le esperienze di coinvolgimento del cliente.
Ma cos’è la “trasformazione digitale”? Secondo Forrester Consulting significa ripensare completamente il modello di business, l’organizzazione, i processi e/o la tecnologia dell’impresa per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti. Un’impresa, quindi, può essere considerata leader nella trasformazione digitale quando:
- dà alla trasformazione digitale la massima priorità, concentrandovi la propria visione strategica ed orientando i propri sforzi nell’offerta di prodotti innovativi, servizi e modelli di business digitali
- ha chiaramente identificato i processi chiave utili alla realizzazione di iniziative di innovazione
- si avvale di personale, competenze e ruoli finalizzati a perseguire progetti innovativi
- ha investito negli strumenti e nelle piattaforme utili
- allinea la propria cultura ed i propri comportamenti al processo di innovazione
- quando, in generale, cerca di combinare i diversi tipi di tecnologie intelligenti per realizzare la trasformazione digitale
Come si può osservare dalla slide, l’Internet of Things (Internet delle Cose, cioè oggetti di uso corrente connessi al web ed interconnessi tra loro che, come sappiamo, si sta rapidamente diffondendo nell’ambito assicurativo) è stato implementato dal 92% delle Imprese intervistate, l’Intelligenza Artificiale dal 78%, la Realtà Aumentata/Realtà Virtuale dal 70%, il Machine Learning dal 77% e la Blockchain dal 68%; tutte le altre stanno comunque pianificando l’efficientamento e l’ampliamento di questi ambiti entro i prossimi due anni.
Esistono, naturalmente, alcune differenze di tipo geografico. Delle aziende interpellate, circa metà di quelle situate in Nord America, Europa o Asia hanno adottato il machine learning, mentre la realtà aumentata si sviluppa più lentamente tra le imprese europee; su questo possono incidere l’onerosità economica, la limitata disponibilità dei dispositivi AR/VR (Realtà Aumentata/Realtà Virtuale) e la carenza di figure professionali specializzate.
Un viaggio sempre in corso
Le tecnologie innovative offrono alle aziende – afferma l’indagine – nuove opportunità di ottenere una differenziazione competitiva. Ma la trasformazione digitale è un viaggio sempre in corso, che richiede alle imprese di esaudire attivamente una serie di priorità, spesso affidando a società specializzate processi ed iniziative allo scopo di implementare la propria efficienza, creare nuovo valore e trasformare i modelli di business per individuare nuove fonti di reddito. Ogni categoria di iniziative estende il livello di maturità digitale dell’organizzazione ed indirizza i processi operativi e le opportunità di trasformazione dell’esperienza del Cliente (customer experience).
Individuare correttamente le proprie priorità e l’importanza di combinare le tecnologie innovative
Indipendentemente dal settore, però, le imprese stanno usando le tecnologie innovative per conseguire una serie di obiettivi legati alla trasformazione digitale, legati ad una grande varietà di fattori tra cui le specifiche priorità organizzative e l’unicità di ciascuna impresa: sta di fatto che le aziende debbono valutare proattivamente le opportunità di utilizzare queste tecnologie, pena il rischio di perdere terreno rispetto ai competitor.
Secondo il 90% delle imprese intervistate, le tecnologie di innovazione (blockchain, realtà virtuale e aumentata, intelligenza artificiale e Internet of Things) sono portatrici di vantaggi e valore aggiunto; ciascuna azienda deve sperimentare per individuare quelle più utili al proprio business e comprendere come combinarle tra loro, per ottimizzarne i benefici.
Le combinazioni più comuni – ma dipende dal settore in cui opera l’Azienda – sono: AR/VR (Realtà Aumentata/Realtà Virtuale) e Machine Learning, Blockchain e IoT, Blockchain e Machine Learning, AR/VR e Intelligenza Artificiale. Sebbene l’integrazione tra le differenti tecnologie sia complessa, appare comunque chiaro che la trasformazione digitale non può basarsi su una singola tecnologia, per risolvere problemi o creare nuove opportunità.
Uno sguardo alla slide che segue mostra quali nodi siano percepiti dalle Imprese come più importanti da risolvere nel percorso di trasformazione digitale. Nell’ordine: sicurezza e Privacy, l’individuazione di partner idonei per implementare le soluzioni e le applicazioni tecnologiche, la complessità generale dell’implementazione, la gestione dei costi dei singoli componenti, l’integrazione fra i diversi sistemi e dispositivi, gli adempimenti normativi, i rischi connessi a migrazione ed installazione dei sistemi.
L’impresa intelligente vince nell’era digitale
La ricerca definisce “impresa intelligente” una entità in grado di connettere persone, processi, dati e tecnologie per accelerare la trasformazione digitale, “facendo di più con meno”, aumentando il coinvolgimento dei clienti, ed inventando nuove fonti di ricavo. Le imprese in America Latina ed Europa sono concentrate nell’ideazione di nuovi modelli di business e stanno estendendo il proprio raggio d’azione verso una crescita economica sostenibile, diversificata e trasversale dal punto di vista geografico, imprenditoriale e della segmentazione del mercato. Per la Cina ed i Paesi asiatici confinanti si tratta piuttosto di automatizzare il rapporto con il consumatore senza disumanizzarlo [ed il confine è piuttosto labile ndr]. I differenti approcci dipendono dalle specificità geografiche, regolamentari e dalle priorità delle singole aziende. Come spesso Jean François Mossino ha sottolineato, relazionando sulle attività BIPAR, in Europa e particolarmente nel Sud europeo – e dunque in Italia – l’importanza del rapporto umano resta determinante. Le Compagnie ne sono consapevoli, ma non è solo in ambito distributivo che gli effetti della trasformazione digitale possono dispiegarsi.
Di fatto, quindi, le imprese puntano a diventare “intelligenti”. Sommariamente, è possibile suddividere per settori gli ambiti in cui si concentrano gli sforzi delle aziende in tal senso:
- Aziende di prodotti al consumo – gestione intelligente dell’inventario, gestione intelligente degli scambi e investimenti promozionali e creazione di prodotti di consumo intelligenti
- manifatturiero – realtà aumentata nella manutenzione, fabbriche smart e funzionalità digital twin (si tratta di una replica digitale di un’entità fisica vivente o non vivente su cui effettuare dei test per verificarne la funzionalità)
- rivenditori al dettaglio – tecnologia di vendita al dettaglio intelligente, interazione con robot ed elaborazione di migliori offerte
- Compagnie di forniture utenze – contatori intelligenti, sala riunioni digitale e acquisto di energia in eccesso dai consumatori
Fondamentale dotarsi degli strumenti giusti
La maggior parte delle aziende necessita di un periodo di apprendimento e sperimentazione durante il quale sviluppare le tecnologie emergenti. Secondo Forrester, proprio in questa fase le aziende spesso affrontano alcune sfide chiave durante il loro viaggio verso l’utilizzo di tecnologie intelligenti per sostenere le iniziative di trasformazione digitale: come abbiamo visto in precedenza, integrazione e sicurezza di solito sono in cima alla lista.
Gli strumenti giusti possono essere di aiuto a superare efficacemente i problemi. Il 92% delle aziende intervistate è interessato sia ad una piattaforma che possa aggregare i dati raccolti e gestiti tramite tecnologie intelligenti e processi aziendali sia ad una piattaforma digitale che consenta l’implementazione progressiva di queste tecnologie oppure a tecnologie incorporate nel software di soluzioni aziendali anziché in soluzioni stand alone (vedi slide sottostante). È convinzione diffusa che l’utilizzo di una piattaforma per integrare le tecnologie intelligenti ed i servizi ed aggregare i dati sia estremamente utile all’assunzione di decisioni sotto il profilo di una più agevole condivisione delle informazioni, una migliore esperienza utente, lo sviluppo e l’applicazione dei servizi.
Alcune “istruzioni per l’uso”
Forrester conclude la ricerca con alcune raccomandazioni rivolte alle Imprese, indipendentemente dal loro ambito di attività.
- Identificare le iniziative di trasformazione digitale coerenti con i propri obiettivi strategici: le aree da considerare includono l’elaborazione di nuovi modelli di business, personalizzazione dell’esperienza del cliente, creazione di nuovi prodotti e servizi, implementazione dell’operatività e sviluppo di tecnologie di trasformazione
- Valutare la combinazione di tecnologie intelligenti per rispondere alle proprie priorità digitale per massimizzare i risultati positivi e risolvere le problematiche
- Utilizzare soluzioni di tecnologia intelligente modulabili e riutilizzabili per affrontare una gamma di casi specifici del proprio settore
- Consentire ai dirigenti di gestire l’applicazione della tecnologia intelligente: i dirigenti della linea di business devono svolgere un ruolo fondamentale nella selezione di soluzioni tecnologiche end-to-end per consentire processi e operazioni aziendali specifici del settore. Devono perciò lavorare a stretto contatto con i loro colleghi IT per garantire che le loro soluzioni tecnologiche soddisfino molteplici requisiti: operazioni industriali, processi aziendali, modulabilità e sicurezza.
- Monitorare costantemente che la propria road map della trasformazione digitale sia allineata con gli investimenti nella tecnologia intelligente, istituendo un processo strutturato per valutare, distribuire e gestire soluzioni trasformative di tecnologia intelligente negli ambiti IT, operatività, linea di business, architettura aziendale e rete infrastrutturale fra le parti interessate
Ma cosa si aspettano le imprese?
Concludiamo con i benefici che, secondo le Imprese coinvolte nella ricerca, discendono dall’utilizzo di una piattaforma in grado di combinare tecnologie e servizi intelligenti, aggregando i dati che ne derivano, in termini di supporto nell’assunzione di decisioni aziendali. Nell’ordine:
- una condivisione più agile delle informazioni derivanti da tutti i processi,
- maggiore semplicità nello sviluppo di applicazioni e servizi,
- condivisione più facile delle informazioni tra i sistemi,
- migliore esperienza-utente,
- facilità nella distribuzione di nuovi servizi e applicazioni,
- integrazione ed implementazione più semplici,
- agevole ottenimento delle informazioni,
- risparmio economico,
- attivazione di partnership commerciali
