Informativa precontrattuale e questionari di adeguatezza tra i distributori di polizze diversi dai soggetti assicurativi L’indagine IVASS
Informativa precontrattuale e questionari di adeguatezza tra i distributori di polizze diversi dai soggetti assicurativi L’indagine IVASS. Come noto, i questionari Demand & Needs servono a rilevare le esigenze assicurative del cliente e a verificare la coerenza (adeguatezza) del prodotto proposto con tali esigenze. Le verifiche dell’IVASS hanno rilevato che, in molti casi, i questionari utilizzati dai soggetti entrati nel mercato assicurativo pur avendo diverso core business, erano eccessivamente sintetici e poco informativi. In particolare, non prendevano adeguatamente in considerazione condizioni e requisiti di assicurabilità, massimali, esclusioni, limitazioni, periodi di carenza. Inoltre, alcune domande rimettevano impropriamente allo stesso cliente la valutazione circa l’adeguatezza del prodotto, anziché consentire al distributore di effettuare tale valutazione attraverso le informazioni raccolte.
L’IVASS ha perciò richiesto una revisione complessiva dei questionari per migliorarne chiarezza, trasparenza, capacità informativa e idoneità a rilevare concretamente le esigenze assicurative. Gli operatori hanno quindi integrato domande riguardanti le condizioni di assicurabilità, i massimali, le principali esclusioni e limitazioni e i periodi di carenza. Sono state inoltre riformulate le domande che affidavano impropriamente al cliente una valutazione di adeguatezza. Anche in questo caso, l’attività di revisione e monitoraggio da parte dell’IVASS risulta tuttora in corso.
Le verifiche sugli script telefonici – cioè le tracce utilizzate dagli operatori dei call center durante la proposta e la vendita delle polizze – hanno rilevato che, in alcuni casi, tali script erano impostati soprattutto per ottenere una serie di conferme da parte del cliente, ma non venivano sempre illustrati adeguatamente gli elementi essenziali del prodotto, tra cui esclusioni, limitazioni, periodi di carenza, effettiva estensione della copertura. Per tali informazioni si faceva talvolta un rinvio generico al set informativo, che il cliente avrebbe dovuto consultare successivamente alla telefonata. L’IVASS ha pertanto richiesto una revisione complessiva delle tracce di vendita. Gli operatori hanno modificato gli script rendendo più espliciti i principali elementi informativi del prodotto, con l’obiettivo di consentire al cliente di assumere una decisione consapevole. Il monitoraggio dell’IVASS prosegue, con particolare riferimento alla chiarezza con cui vengono formulate le domande.
