Alle trasformazioni che sta attraversando il settore assicurativo italiano sottostà la modifica dei comportamenti dei clienti, che è semplicistico classificare in “digitali” e “tradizionali”: esiste infatti la componente intermedia del “cliente ibrido”. E proprio a quei clienti che – pur non trascurando mai il ruolo e l’importanza dell’intermediario assicurativo – per determinati prodotti e determinati processi accedono al canale digitale, UnipolSai si sta rivolgendo ed intende rivolgersi anche in futuro.
È quanto ha affermato il Direttore Generale Matteo Laterza, intervenendo nella tavola rotonda “Nuovi scenari, competitor e modelli di redditività” organizzata lo scorso 18 novembre dalla 24Ore Business School nell’ambito dell’Insurance Summit “Il futuro delle assicurazioni tra nuovi costi del rischio e scenari digitali”.
A sua volta, il comportamento del consumatore è fortemente influenzato dalla customer experience, cioè l’esperienza del cliente che diventa sempre più rilevante. Da questo punto di vista il settore assicurativo deve dare – e sta dando – delle risposte. La strada scelta da UnipolSai prevede di aumentare progressivamente il numero di servizi offerti all’assicurato attraverso le polizze, al punto da decidere di estendere l’ambito, nel proprio Piano Industriale, ad un intero ecosistema, che evolve dal concetto di Auto al concetto di mobilità, immaginando prodotti a contenuto più ampio rispetto a quelli stand alone.
Bisogna poi considerare il tema della connettività, secondo cui il principio del prodotto assicurativo deve fare sempre più riferimento al concetto di cliente sempre connesso.
Per poter rispondere a queste nuove esigenze – ha spiegato Laterza – i fattori importanti sono la tecnologia e i dati. UnipolSai, che ha ben più di 4 milioni di clienti Auto, grazie all’uso della telematica ha la possibilità di aumentare significativamente il livello di servizio per la propria clientela. E non soltanto con riferimento alla capacità di tariffare in modo sempre più personalizzato: in caso di sinistro grave è già possibile dare assistenza al cliente anche qualora sia impossibilitato a richiederla; in caso di sinistri a cose, l’ottenimento del supporto avviene esclusivamente in forma digitale, semplicemente attraverso l’utilizzo della app.
Questo è il mondo di oggi; nel mondo di domani si possono fare tantissime cose. UnipolSai sta già sperimentando la liquidazione real time che potrebbe prevedere, in caso di sinistro con danni a cose o a persone, la possibilità di effettuare in remoto l’analisi della dinamica dell’incidente e l’invio al cliente di una CAI precompilata, con la previsione anche della responsabilità (che evidentemente poi deve essere confermata dal cliente e concordata con la controparte). L’obiettivo è aumentare la velocità di liquidazione del sinistro, con evidenti benefici sia per la Compagnia che per la comunità della clientela nel suo complesso.
Il tema dei dati è fondamentale non soltanto nel mondo della mobilità, ma anche in altri ambiti come ad esempio salute, welfare, casa, negozio o property.
Non solo bisogna disporre di un patrimonio di dati rilevante tramite le informazioni acquisite tramite i dispositivi telematici, ma è necessario avere la capacità di lavorarlo in sicurezza tramite sistemi informativi sufficientemente evoluti, quindi anche il tema della cyber security assume un ruolo particolarmente importante. E soprattutto è indispensabile saper trasformare questi dati e queste informazioni in qualcosa che contribuisca a migliorare il livello qualitativo del servizio prestato.
Per ora, l’investimento nelle tecnologie telematiche consente a UnipolSai di ridurre in modo importante il costo dei sinistri a beneficio anche del cliente, di concepire e strutturare nuovi prodotti e nuovi servizi sulla base dei dati che la tecnologia mette a disposizione; la prospettiva è poi quella di orientare in futuro anche il flusso dei ricavi, che diventeranno sempre più rilevanti in un percorso che però non può ricondursi ad un Piano Industriale, ma a un ambito temporale pluriennale.
