Per quale motivo non potrebbero essere gli Agenti ad organizzarsi in modo da arricchire la propria relazione con il cliente in senso digitale, acquisendo informazioni utili a creare strategie di marketing proprie e trasferendo il proprio insostituibile know how in un rapporto che si sviluppi attraverso modalità alternative di contatto?
L’interazione digitale – sottolinea il Swiss Re Institute nel report Data-driven insurance: ready for the next frontier? – è ormai divenuta normale prassi della quotidianità. In tutto il mondo, dei circa 4 miliardi di persone connesse al web, più del 90% usa dispositivi mobile e trascorre diverse ore al giorno nel mondo virtuale. Nuove tecnologie, servizi digitali, sistemi di machine learning e di intelligenza artificiale vengono continuamente sviluppati in tutti i settori, compreso quello assicurativo.
La rapida diffusione dei dispositivi (indossabili o meno) che consentono la connessione ad internet ovunque ci si trovi, sta introducendo nuove modalità di comunicazione e condivisione delle informazioni. La conseguenza è una crescita esponenziale della massa di dati digitali che vengono generati automaticamente, in modo poco costoso e non intrusivo. L’International Data Corp – società che offre a livello mondiale servizi legati a media, data e marketing – stima che entro il 2025 saranno 41.6 miliardi i dispositivi IoT attivi e ciascuno di questi genererà dati.
Di conseguenza, stanno proliferando anche gli strumenti per analizzare i dati ed estrarne informazioni utili e questo modificherà il modo in cui gli operatori assicurativi interagiscono con i consumatori.
Le preferenze dei consumatori ed i comportamenti di acquisto stanno cambiando rapidamente, e molte aziende hanno adottato modelli di business maggiormente consumatore-centrici.
Le compagnie d’assicurazione dovranno impegnarsi a fondo per conservare la fedeltà da parte dei clienti, che tendono ad essere potenzialmente sempre più disponibili nei confronti delle realtà InsurTech e Big Tech.
Le fonti di dati digitali possono inoltre fornire informazioni su ciò che si modifica nella vita del cliente (famiglia, residenza, lavoro etc.), aiutando gli operatori assicurativi a comprendere meglio gli eventi e sviluppare strategie di marketing personalizzate e linee guida per le “prossime migliori azioni” (in senso predittivo, cioè finalizzato ad individuare le criticità prima che sopravvengano e prescrittivo, che fornisce indicazioni per risolvere i problemi evidenziati nella fase predittiva) indirizzate ai consumatori.
Ciò può includere il cross-selling di altri servizi di mitigazione del rischio e a valore aggiunto, in concomitanza con l’offerta di coperture assicurative tradizionali.
Tuttavia, questi segnali digitali non sono integrati negli ambienti a cui gli assicuratori accedono normalmente, anche perché l’assicurazione è un’attività in questo senso a basso contatto. Per esempio, è stato stimato che in media i clienti statunitensi inviano informazioni al loro fornitore di servizi assicurativi circa 2.7 volte l’anno. I dati digitali sulle attività dei consumatori sono maggiormente disponibili tramite altre fonti. Per esempio, le informazioni sulle modalità di spostamento dei cittadini sono detenute dalle società automobilistiche e di mobility, non dalle compagnie assicurative; ed i fornitori di servizi digitali per la smart-home hanno contezza delle proprietà immobiliari dei propri clienti molto più degli operatori assicurativi. Più urbanizzata è l’area di azione, più è probabile che i dati siano generati da soggetti esterni al settore delle assicurazioni.
Ciò che il comparto assicurativo deve fare, è dunque proporsi come fornitore di protezione contro i rischi, inserendosi nei più ampi ecosistemi di touchpoint digitali con i consumatori.
