Creare valore mentre cambiano le dinamiche di business

World Insurance Report

Il futuro dell’assicurazione è in gioco, e gli operatori stanno ripensando i loro modelli distributivi per offrire un servizio ininterrotto, una customer experience superiore e personalizzata ed il massimo valore.

A seguito dell’aumento della frequenza e della gravità delle catastrofi naturali (siccità, incendi, inondazioni) e dei rischi emergenti come quelli scatenati dalla pandemia, in tutto il mondo privati ed aziende sono più coscienti della necessità di coperture assicurative e più sensibili alle carenze in questo senso.

Secondo Capgemini, il Covid-19 ha provocato un aumento del 30% della domanda assicurativa da parte dei consumatori a livello globale.

Fino a poco tempo fa, l’acquisto di polizze spesso prevedeva incontri di persona con Agenti o Broker. Oggi molti assicurati iniziano la loro ricerca online e prendono decisioni autonomamente tramite canali digitali. I lockdown prolungati e il distanziamento sociale hanno universalmente amplificato l’adozione di relazioni virtuali.

Seguendo questo trend nelle abitudini dei consumatori, gli operatori assicurativi stanno innovando offerte, modelli di business e anche le capacità di distribuire in maniera più efficace. Nel frattempo, anche i nuovi competitor stanno lavorando per cogliere le opportunità del momento.

Per un settore che da tempo focalizza sul miglioramento dell’efficienza e sulla distribuzione in scala, le tecnologie emergenti – dall’intelligenza artificiale alla realtà virtuale ed aumentata – sono oggi disponibili per implementare il valore dei canali distributivi.

Come si è visto, il fallout pandemico ed i cambiamenti nel contesto di business hanno significativamente influenzato la nuova produzione e la retention degli operatori assicurativi. È quindi ormai tempo di concentrarsi sui canali distributivi quali fattore essenziale. 

Quando i consumatori cercano coperture assicurative o estensioni dei prodotti già sottoscritti, probabilmente guarderanno ai canali che offrono la maggiore convenienza, la consulenza personalizzata e la migliore accessibilità: è ciò che Capgemini chiama “l’equazione CARE”.

L’equazione CARE garantisce che i canali distributivi offrano quindi convenienza, consulenza e accessibilità (Convenience, Advice e REach)  – sì, lo sappiamo… in italiano l’acronimo non funziona… – per massimizzare nuova produzione e retention.

Ad oggi, i clienti vogliono un accesso multicanale h24 alle informazioni e alla gestione delle polizze: in questo senso va letto il senso di Convenienza.

A seconda del livello di complessità della polizza percepito, i consumatori cercano differenti livelli di consulenza su termini, condizioni e coperture per scegliere con fiducia il prodotto più adatto alle proprie esigenze. Dare enfasi alla Consulenza personalizzata, può quindi aiutare gli operatori assicurativi a rafforzare la fidelizzazione del cliente, efficientare il cross-selling ed infine migliorare i profitti.

L’Accessibilità è un elemento ugualmente importante. Un canale può offrire convenienza e consulenza personalizzata, ma dimostra appieno tutto il suo valore quando segmenti targettizzati di consumatori lo utilizzano in tutte le fasi del processo, dalla ricerca all’acquisto della polizza.

Alessandra Schofield

Iscritta all’Ordine dei Giornalisti del Lazio, da oltre vent'anni sono vicina alle realtà associative di primo e di secondo livello degli Agenti d’assicurazione, prestando consulenza professionale nell’ambito della comunicazione. All’attivo ho anche un’esperienza nel mondo consumeristico. Attualmente collaboro con AUA Agenti UnipolSai Associati, dedicandomi a questo grande e coinvolgente progetto con passione ed entusiasmo.