Il futuro dell’assicurazione è in gioco, e gli operatori stanno ripensando i loro modelli distributivi per offrire un servizio ininterrotto, una customer experience superiore e personalizzata ed il massimo valore.
A seguito dell’aumento della frequenza e della gravità delle catastrofi naturali (siccità, incendi, inondazioni) e dei rischi emergenti come quelli scatenati dalla pandemia, in tutto il mondo privati ed aziende sono più coscienti della necessità di coperture assicurative e più sensibili alle carenze in questo senso.
Secondo Capgemini, il Covid-19 ha provocato un aumento del 30% della domanda assicurativa da parte dei consumatori a livello globale.
Fino a poco tempo fa, l’acquisto di polizze spesso prevedeva incontri di persona con Agenti o Broker. Oggi molti assicurati iniziano la loro ricerca online e prendono decisioni autonomamente tramite canali digitali. I lockdown prolungati e il distanziamento sociale hanno universalmente amplificato l’adozione di relazioni virtuali.
Seguendo questo trend nelle abitudini dei consumatori, gli operatori assicurativi stanno innovando offerte, modelli di business e anche le capacità di distribuire in maniera più efficace. Nel frattempo, anche i nuovi competitor stanno lavorando per cogliere le opportunità del momento.
Per un settore che da tempo focalizza sul miglioramento dell’efficienza e sulla distribuzione in scala, le tecnologie emergenti – dall’intelligenza artificiale alla realtà virtuale ed aumentata – sono oggi disponibili per implementare il valore dei canali distributivi.
Come si è visto, il fallout pandemico ed i cambiamenti nel contesto di business hanno significativamente influenzato la nuova produzione e la retention degli operatori assicurativi. È quindi ormai tempo di concentrarsi sui canali distributivi quali fattore essenziale.
Quando i consumatori cercano coperture assicurative o estensioni dei prodotti già sottoscritti, probabilmente guarderanno ai canali che offrono la maggiore convenienza, la consulenza personalizzata e la migliore accessibilità: è ciò che Capgemini chiama “l’equazione CARE”.
L’equazione CARE garantisce che i canali distributivi offrano quindi convenienza, consulenza e accessibilità (Convenience, Advice e REach) – sì, lo sappiamo… in italiano l’acronimo non funziona… – per massimizzare nuova produzione e retention.
Ad oggi, i clienti vogliono un accesso multicanale h24 alle informazioni e alla gestione delle polizze: in questo senso va letto il senso di Convenienza.
A seconda del livello di complessità della polizza percepito, i consumatori cercano differenti livelli di consulenza su termini, condizioni e coperture per scegliere con fiducia il prodotto più adatto alle proprie esigenze. Dare enfasi alla Consulenza personalizzata, può quindi aiutare gli operatori assicurativi a rafforzare la fidelizzazione del cliente, efficientare il cross-selling ed infine migliorare i profitti.
L’Accessibilità è un elemento ugualmente importante. Un canale può offrire convenienza e consulenza personalizzata, ma dimostra appieno tutto il suo valore quando segmenti targettizzati di consumatori lo utilizzano in tutte le fasi del processo, dalla ricerca all’acquisto della polizza.
