Così la Gen AI trasforma l’interazione tra clienti e Compagnie Il Report di Geneva Association
Così la Gen AI trasforma l’interazione tra clienti e Compagnie Il Report di Geneva Association. L’Intelligenza Artificiale Generativa (Gen AI) ha il potenziale di trasformare in modo significativo le modalità con cui i clienti interagiscono con le Compagnie assicurative lungo l’intero customer journey, che comprende tutte le fasi del rapporto assicurativo: dalla ricerca delle informazioni e dal confronto tra prodotti, alla selezione e sottoscrizione delle polizze, fino alla gestione dei sinistri e dei servizi post-vendita. Il report Gen AI in the Insurance Customer Journey, pubblicato da Geneva Association lo scorso novembre 2025, analizza questa trasformazione secondo due prospettive principali: da un lato, l’impatto della Gen AI sul customer journey assicurativo, basato su evidenze empiriche derivanti da un’indagine sui clienti; dall’altro, le implicazioni di tale impatto per le strategie e i modelli operativi delle compagnie assicurative.
L’analisi si fonda su un’indagine condotta su clienti assicurativi nei sei mercati assicurativi più grandi a livello globale – Cina, Francia, Germania, Giappone, Regno Unito e Stati Uniti – dalla quale emerge che l’atteggiamento complessivo dei clienti nei confronti degli strumenti di Gen AI applicati ai servizi assicurativi è generalmente positivo. Tale atteggiamento risulta particolarmente favorevole in Cina e negli Stati Uniti, mercati nei quali l’adozione e l’utilizzo di strumenti di Gen AI risultano più avanzati rispetto ad altri contesti geografici.
L’indagine individua quattro priorità fondamentali che i clienti associano all’uso della Gen AI nei servizi assicurativi: la possibilità di accedere al supporto umano quando necessario, la tutela della privacy e della sicurezza dei dati, l’accuratezza delle informazioni fornite e la trasparenza sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale.
Il report evidenzia come i clienti interagiscano con la Gen AI non soltanto attraverso gli strumenti messi a disposizione direttamente dalle compagnie assicurative, ma anche in modo autonomo e indipendente, spesso prima o durante il contatto con l’assicuratore. Nei mercati in cui l’utilizzo della Gen AI è più diffuso, alcuni clienti ricorrono a strumenti di Gen AI general-purpose già disponibili sul mercato, come ChatGPT o DeepSeek, per analizzare, interpretare e confrontare prodotti assicurativi. In questo modo, la Gen AI non si limita a trasformare i processi interni delle compagnie, ma contribuisce anche a rafforzare il ruolo del cliente, rendendolo più informato, più preparato e più esigente nelle proprie aspettative nei confronti dei servizi assicurativi.
Dal punto di vista delle compagnie, la Gen AI offre la possibilità di conseguire maggiore efficienza operativa, livelli più elevati di personalizzazione dell’interazione con il cliente e un accesso più ampio a segmenti di mercato tradizionalmente sottoserviti. Tuttavia, il report sottolinea anche i rischi associati a un utilizzo non adeguatamente governato della Gen AI. In particolare, output errati o fraintendimenti generati dai sistemi di Gen AI – inclusi fenomeni di “hallucination” – possono condurre a decisioni assicurative scorrette, ad esempio in relazione ai termini e alle condizioni di copertura o alla valutazione dei sinistri. Tali errori possono compromettere la fiducia dei clienti e generare conseguenze reputazionali o legali per le compagnie.
Alla luce di questi rischi, il report afferma che le Compagnie dovrebbero investire in un allineamento rigoroso tra i contenuti generati dall’AI, l’affidabilità del servizio e le aspettative dei clienti a livello locale. Un’implementazione efficace della Gen AI dovrebbe essere accompagnata da una comunicazione chiara, dalla disponibilità di opzioni di supporto umano e da adeguate misure di salvaguardia volte a garantire equità, responsabilità e affidabilità.
Guardando al futuro, il Report prevede che l’adozione della Gen AI da parte sia delle Compagnie sia dei clienti continuerà ad accelerare, sebbene il ritmo di questa evoluzione dipenda da fattori quali il livello di fiducia dei consumatori, la maturità tecnologica e la chiarezza del quadro regolatorio. Per affrontare con successo questa fase di transizione, le Compagnie sono chiamate ad adottare un approccio proattivo che integri le esigenze dei clienti, presidi etici e normativi adeguati e l’evoluzione delle regolamentazioni. Secondo il Report, il modo in cui assicuratori e autorità di regolamentazione gestiranno tali cambiamenti sarà determinante per stabilire se la Gen AI riuscirà a realizzare il proprio potenziale come strumento di innovazione, di rafforzamento della fiducia e di beneficio sociale nel settore assicurativo.
Leggi il report: ai_journey_report_final
