Proseguendo nella riproposizione del rapporto Sigma di cui già abbiamo parlato, perché il comparto assicurativo nel suo complesso – e quindi anche gli intermediari – riesca a proporsi efficacemente come fornitore di protezione contro i rischi inserendosi nei più ampi ecosistemi di touchpoint digitali con i consumatori, è necessario ottimizzare l’interazione con i clienti in tutti gli ambiti della vita quotidiana: salute, educazione, mobilità e tempo libero.
Durante una sola sessione on line, i consumatori utilizzando diversi punti di contatto per acquisire le varie informazioni necessarie; gli operatori assicurativi hanno quindi bisogno di accedere alle informazioni utili tramite le differenti tipologie di touchpoint, che siano di loro proprietà o acquisiti diversamente (acquistati, guadagnati o social).
Le imprese assicurative più performanti opereranno tramite i touchpoint come marchio unificato rivolto al cliente, stimolandone la risposta tramite iniziative mirate. Cosa si intende per touchpoint?
Touchpoint di proprietà: con questa definizione si intendono i touchpoint che l’operatore assicurativo controlla direttamente; vi si includono gli agenti, i siti web di compagnia o di agenzia e le app. L’obiettivo è la costruzioni di una relazione con il cliente a lungo termine; i benefici sono efficienza nei costi e nella gestione
Touchpoint acquistati: l’operatore assicurativo “acquista” touchpoint digitali per raggiungere il consumatore (ricerche di mercato e sponsorizzazioni). Anche i canali bancassicurativi e gli intermediari possono rientrare in questo ambito
Touchpoint guadagnati: in questo caso il cliente stesso diviene il touchpoint; accade quando i clienti soddisfatti influenzano positivamente i social media e veicolano il valore dell’azienda
Touchpoint social: l’operatore assicurativo interagisce tramite canali terzi ma utilizza il proprio profilo social (Facebook, Twitter o altro). I social media sono globalmente destinati ad essere il canale digitale promozionale a maggior crescita nel prossimo quinquennio.
Il cambiamento in corso nei touchpoint assicurativi
Man mano che aumentano i touchpoint, cresce anche la sensibilità dell’industria assicurativa rispetto alla necessità di un cambiamento.
Ci si attende che l’interazione con i consumatori del settore assicurativo necessariamente comincerà ad oltrepassare i confini convenzionali. Il Big Tech e gli ecosistemi digitali stanno modificando i punti di contatto anche nel contesto delle assicurazioni.
Per esempio, nel Regno Unito quattro dei maggiori fornitori di prodotti assicurativi rivendono prodotti “senza etichetta” (ovvero realizzati da società che consentono il rebranding da parte di altre aziende).
Alcuni operatori assicurativi predisporranno ecosistemi fisici e digitali combinando in una unica offerta servizi normalmente forniti da altre società.
Una strategia apripista nell’ambito delle nuove tecnologie potrebbe dimostrarsi costosa a medio termine, ma evidenzia significativi ritorni a lungo termine.
Secondo una ricerca del Boston Consulting Group e del Massachusetts Institute of Technology, il 65% delle imprese non ha ancora registrato un ritorno economico rispetto agli investimenti fatti nell’Intelligenza Artificiale negli ultimi anni.
Attività come la raccolta e l’analisi dei dati, la costruzione di una base di informazioni specificamente utili per una data azienda, la predisposizione di sistemi di training e la formazione di personale dedicato ad implementarli, lo sviluppo di una governance forte, richiedono anni.
Sono poche le soluzioni pronte all’uso che possono essere rapidamente implementate. Si può dunque prevedere che le compagnie che le compagnie investiranno a fondo perduto in questi ambiti per per alcuni anni, ma poi ne vedranno rapidamente crescere i benefici in termini di competenze acquisite e ritorno di investimenti.
Coloro che adottassero in questo senso strategie successivamente, sull’onda dei risultati ottenuti dagli altri, potrebbero risultarne svantaggiati.
