A fronte dell’improvviso impatto della crisi su tutta la catena di valore assicurativa, sono emerse preoccupazioni legate ai rischi a livello operativo e di interruzione di servizi che hanno spinto EIOPA a vigilare attentamente affinché Compagnie ed Intermediari continuassero nel 2020 a garantire la continuità del business ed un trattamento equo ai Consumatori.
Avendo organizzato lo smart working per il personale, gli operatori del settore, nella maggior parte dei mercati nazionali, hanno adottato soluzioni digitali e/o modelli ibridi nei quali integrare le interazioni fisiche e a distanza.
In effetti, le rare interruzioni di servizio rilevate sono state dovute a fattori estrinseci e non ad una carenza di soluzioni ad hoc messe in campo dalle Compagnie e dagli Intermediari. Per esempio, alcuni ritardi riscontrati nella gestione dei sinistri nel comparto Salute sono riconducibili più che altro alle difficoltà nel ricevere la necessaria documentazione.
In alcuni Stati UE il servizio assicurativo è stato dichiarato “essenziale” e ciò ha supportato la continuità del business anche se non necessariamente ha agevolato l’operatività di Compagnie ed Intermediari.
Dalle interviste effettuate tra i Consumatori emerge che soprattutto gli operatori del settore hanno garantito la continuità operativa rendendo i processi di acquisto e gestione sinistri il più “normali” possibile, grazie all’utilizzo di canali digitali che in generale hanno facilitato la condivisione delle informazioni necessarie.
In 15 Stati Membri l’innovazione prevalente è stata l’incremento della distribuzione e della comunicazione digitale, facendo sì che – nonostante un generale decremento produttivo – le vendite siano rimaste abbastanza stabili quando non abbiano visto addirittura un aumento.
La digitalizzazione si è rivelata essenziale nel garantire la continuità del business e l’accesso ai servizi assicurativi.
La maggior parte delle interazioni con i clienti è avvenuta a distanza tramite telefono, email, chat e canali social. In maniera diversificata nei vari Stati membri Compagnie ed Intermediari hanno implementato nuovi metodi di vendita a distanza e di gestione sinistri e/o controversie, incrementando inoltre servizi di telemedicina.
La crisi Covid-19 ha cristallizzato i benefici dell’innovazione finanziaria/digitalizzazione tanto per le Compagnie quanto per gli Intermediari, agevolandone la resilienza e consentendo la prosecuzione del servizio.
EIOPA ha rilevato in particolare che rispetto ai Consumatori più vulnerabili e meno “tecnologici” gli Intermediari hanno giocato un ruolo chiave nell’aiutarli ad individuare e risolvere le esigenze di copertura assicurativa.
D’altro canto, a fronte degli innegabili vantaggi dell’innovazione nel servizio assicurativo e finanziario, potrebbero anche essersi profilati alcuni rischi legati all’adeguatezza della consulenza, all’accuratezza della gestione sinistri, all’aumento del cyber risk etc. soprattutto laddove una significativa parte della popolazione non ha competenze digitali o agevole accesso ai mezzi di comunicazione a distanza e quindi potrebbe trovarsi in difficoltà nel trovare consiglio, acquistare una copertura o aprire un sinistro.
Appare quindi fondamentale mettere in atto le necessarie misure per garantire una perfetta compliance con gli obblighi di tutela dei Consumatori ed evitare ogni possibilità di esclusione dai servizi assicurativi e finanziari.
