Capgemini ed Efma hanno deciso di incentrare il World Insurance Report 2021 – la 14^ edizione – sulla catena di valore del settore assicurativo che maggiormente ha subito gli effetti della pandemia di Covid-19 nel 2020: la distribuzione.
I prolungati lockdown e il distanziamento sociale hanno costretto gli operatori (Compagnie e Intermediari) ad implementare l’efficienza dei canali distributivi fisici e digitali aumentando la personalizzazione dei servizi.
Durante la preparazione del Report è emerso che tutte le tipologie di distribuzione presentano benefici e criticità e che per risolvere quella che Capgemini chiama l’equazione CARE (Convenience, Advice e REach, ovvero convenienza, consiglio e contatto) gli operatori assicurativi debbono innovare offerte, modelli di business e la capacità di comunicare efficientemente.
Oltre il 60% degli operatori intervistati a settembre 2020 affermava che il Covid-19 ha ostacolato le attività di acquisizione e – per il 40% – inficiato la retention. Di conseguenza, molti assicuratori stanno oggi considerando soluzioni tecnologiche per evitare ulteriori crisi, arricchendo i loro canali distributivi, costruendo “fattori WOW” per aumentare l’impatto e massimizzando la customer care.
Ad oggi, oltre l’80% delle interazioni fra consumatori e operatori assicurativi è di tipo digitale, sebbene solo Agenti e Broker siano in grado di offrire agli assicurati una consulenza davvero personalizzata. A conferma di ciò, i Consumatori intervistati apprezzano siti web e app per la possibilità di accesso h24, la facilità di utilizzo e le funzioni di ricerca; tuttavia non vengono ritenuti un’opzione preferenziale per informarsi su prodotti complessi come quelli di tipo previdenziale o non retail.
Secondo Capgemini, il settore assicurativo dovrebbe acquisire maggiore familiarità con il termine digi-intermediazione, creando un ambiente nel quale sofisticati strumenti digitali on demand aumentino la forza dei canali distributivi tradizionali e diretti. Contestualmente, l’analisi dei big data dovrebbe consentire una sempre migliore personalizzazione dei prodotti, “umanizzando” i canali virtuali.
L’idea è quella di creare un servizio al cliente di tipo multi-canale, sfruttando le caratteristiche positive di ciascun mezzo di interazione per competere adeguatamente con le nuove piattaforme ed i nuovi player del mercato.
