AUA parla di “omnicanalità di relazione” e dimostra di avere la vista lunga.
I clienti preferiscono gli intermediari tradizionali, ma chiedono più “accessibilità” in termini logistici e di orario.
Per costruire una efficace strategia distributiva multicanale – consigliano Capgemini e Sigma – bisogna partire dalla piena comprensione di come ogni tipologia di canale si rapporti con i consumatori in termini di convenienza, consulenza e accessibilità.
I partecipanti al World Insurance Report 2021 dichiarano di aver assegnato punteggi alti ai canali digitali (e specificatamente i siti delle Compagnie e le app) per la convenienza legata alla disponibilità h24, facilità di accesso e aggiornamento delle informazioni e utilità del motore di ricerca. Però, allo stesso tempo, hanno affermato che a causa della scarsa capacità di approfondimento e di fornire consulenza personalizzata, questi canali non sono la scelta preferenziale per la ricerca di polizze e l’acquisto di prodotti personali complessi come piani previdenziali, rendite e proposte dedicate alle aziende.
Quando occorre una consulenza personalizzata, quindi, i clienti si fidano di Agenti e Broker più che degli altri canali; tuttavia, le limitazioni sul piano digitale impediscono a questi canali tradizionali di garantire disponibilità ai consumatori in qualsiasi luogo e momento.
Altri canali diretti che consentono una interazione umana – come i call center e le filiali – possono efficacemente offrire consulenza personalizzata, ma gli orari di apertura e i lunghi tempi di attesa ne limitano l’accessibilità.
Le implementazioni digitali possono quindi essere il modo per rilanciare i canali distributivi tradizionali.
