Primo Mystery Shopping IBIPs EIOPA Valutazione non uniforme dei bisogni dei consumatori
Primo Mystery Shopping IBIPs EIOPA Valutazione non uniforme dei bisogni dei consumatori. EIOPA ha appena pubblicato il documento Mystery Shopping – Uncovering the IBIP Sales Process, che documenta i risultati del primo esercizio di mystery shopping coordinato da EIOPA in otto Stati membri dell’UE sulla vendita dei prodotti assicurativi a contenuto finanziario (IBIPs). L’obiettivo era comprendere il processo di vendita dal punto di vista del consumatore e identificare eventuali aree di miglioramento.
Tre le domande-guida dell’esercizio. Le prime due erano basate sulle percezioni dei mystery shopper: I distributori pongono abbastanza domande per comprendere i bisogni dei consumatori? I distributori assicurano che i consumatori comprendano rischi e costi dei prodotti? La terza era fondata su una valutazione oggettiva da parte delle Autorità nazionali competenti: I prodotti offerti sono coerenti con le esigenze del consumatore?
L’esercizio di mystery shopping ha mostrato una valutazione non uniforme dei bisogni e degli obiettivi dei consumatori da parte dei distributori. Il 74% dei distributori ha valutato correttamente l’orizzonte temporale dell’investimento, richiedendo informazioni sulla durata prevista, sulla situazione lavorativa e sulla situazione finanziaria generale. La tolleranza al rischio e la capacità di sostenere perdite sono state valutate nel 45% dei casi. Nel 60% dei casi, i distributori non hanno richiesto alcuna informazione sulle preferenze di sostenibilità. Non solo: anche quando i clienti hanno spontaneamente comunicato le proprie preferenze, nel 50% dei casi gli intermediari hanno evidenziato una mancanza di competenza del personale.
Si è rilevato che l’estensione e il tipo di informazioni richieste variano da visita a visita. Più spesso vengono raccolte informazioni sulla capacità di risparmio, il reddito personale o familiare, lo stato occupazionale; meno frequentemente su valore e tipologia degli attivi detenuti, l’ammontare dei debiti, altri investimenti o polizze in essere; occasionalmente i distributori si sono informati sul livello di conoscenza finanziaria del consumatore
Le visite in mystery shopping includevano sia vendite con consulenza (advised) sia senza consulenza (non-advised); tuttavia, nonostante i mystery shopper non possedessero competenze finanziarie, non sempre è stata attivata una vendita con consulenza. Talora, è mancata la traccia di un processo formale di consulenza (tipo la sintesi scritta del consiglio ricevuto), richiesta in diversi Stati membri.
