In questo particolare momento si è registrato un incremento nella domanda di autonomia nell’acquisto da parte dei clienti, dando ulteriore risalto all’importanza del digitale. Durante la pandemia in Spagna si è assistito ad un aumento di quasi il 30% degli accessi ai servizi assicurativi digitali.
Ma la medesima indagine ha rilevato anche che il livello di customer satisfaction rispetto a tale modalità in questo settore è inferiore a quello riscontrato in tutti gli altri ambiti. La critica maggiore è stata sulla difficoltà di utilizzo degli strumenti proposti.
Ne deriva che le compagnie dovranno investire nel miglioramento dei servizi assicurativi self-service per soddisfare meglio clienti ed agenti, per tornare ad un rapido recupero del business.
Secondo la già menzionata ricerca McKinsey del gennaio 2020, quasi il 50% degli agenti assicurativi statunitensi era insoddisfatto del livello e delle funzionalità di firma digitale offerto dalla loro compagnia primaria. Molti consumatori, dal canto loro, preferiscono evitare incontri fisici per timore di un contagio.
Ne deriva quindi che gli assicuratori devono individuare rapidamente modalità per concludere digitalmente le trattative – per esempio implementando l’uso dei dati esterni riferiti allo stato di salute del cliente e fluidificando i processi in modo da ampliare il numero di clienti che possono rinunciare ad un’indagine medica fisica in favore di un approccio virtuale – o rischiano di perdere quote di mercato.
Al momento, la maggior parte delle compagnie sta ragionando su come prepararsi alla “prossima normalità”, una volta conclusasi l’emergenza e si concentrano principalmente su come digitalizzare le reti di vendita fornendo loro gli strumenti adeguati e implementare l’utilizzo dei dati e degli strumenti di analisi dei dati per supportare i clienti.
McKinsey suggerisce agli assicuratori di differenziarsi nell’evoluzione del panorama della distribuzione nei prossimi mesi lanciando progetti pilota, testando ed imparando, anziché focalizzare gli sforzi su una strategia a lungo termine: iniziare è meglio che attendere la perfezione per partire.
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