Per comprendere come le preferenze dei consumatori siano cambiate, gli assicuratori potrebbero usare una progettazione a base zero (in cui cioè si determinano i costi partendo dai risultati auspicati e non sul pregresso) per ripensare i processi, le esperienze ed i prodotti in direzione di una maggiore appropriatezza rispetto alle esigenze della “prossima normalità”.
Ciò implicherebbe una semplificazione dei prodotti pensati per la vendita a distanza. La ricerca McKinsey ha rilevato che molti prodotti assicurativi tradizionali sono troppo complessi per essere venduti digitalmente, sia pur corredati di istruzioni.
In senso più ampio, la vera chiave è comprendere come ricreare l’efficacia di una relazione fisica basata sulla consulenza prestata dagli agenti ai clienti in un ambiente virtuale.
Un esempio può essere rappresentato dalla telemedicina – che ha drammaticamente acquisito importanza durante le ultime settimane – da sviluppare per quei clienti che vorranno usufruire di questo servizio anche a crisi finita. Gli strumenti di telemedicina (consulti in video e condivisione di foto o di schermo) possono contribuire a ricreare quel complesso contesto relazionale anche in un ambiente virtuale, nel rispetto della privacy e della sicurezza dei consumatori.
Implementare le possibilità di vendita a distanza permette di raggiungere un maggior numero di clienti riducendo i costi, dichiara McKinsey, ed è certamente vero.
Bisogna però fare attenzione ad un aspetto, aggiungiamo noi.
Se è vero – come è vero – che la forza del mercato assicurativo si fonda su relazione e consulenza espresse ai massimi livelli e fortemente basate sul rapporto di fiducia che gli agenti sono nel tempo riusciti a costruire con i consumatori, sarebbe miope da parte delle compagnie concentrarsi sui vantaggi economici a loro derivanti dal contenimento dei costi che si determina durante un processo esclusivamente digitalizzato.
La strada migliore per esprimere sia il valore aggiunto della relazione con il cliente instaurata dalle reti tradizionali sia delle nuove tecnologie, è incoraggiare la figura dell’agente “ibrido”. Quello, cioè, in grado di usare i canali digitali e creare momenti di incontro fisico per consolidare il rapporto con l’assicurato ed aumentare le occasioni di contatto.
D’altro canto gli agenti ne sono consapevoli se, come rileva McKinsey, l’interesse degli intermediari per gli strumenti digitali non è mai stato così intenso.
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