In una recente ricerca, il Politecnico di Milano – in collaborazione con Minsait – ha analizzato 474 medie e grandi imprese di diversi settori (automotive, bancario-assicurativo, energy-utility, fashion-retail, grocery, telco-media, turismo), 106 Pubbliche Amministrazioni centrali e locali e 57 enti sanitari per comprendere a che punto sia la riflessione sul ruolo dei singoli punti di contatto (touchpoint) con i clienti e sull’attivazione di strategie omnicanale.
Si è rilevato che le realtà operanti nell’ambito del servizio (banche-assicurazioni, energy-utilities, telco-media, turismo) stanno maggiormente implementando i modelli di integrazione online-offline per andare incontro alla propensione dei Consumatori al cosiddetto phygital, attivando:
- la presenza nel punto fisico di personale dedicato all’assistenza dei clienti cross-canale (83%)
- la possibilità di acquistare un servizio offline e di ricevere online la relativa documentazione, come contratto, fatture, ecc. (78%)
- la possibilità di prenotare un servizio online e di usufruirne offline (73%)
Circa metà di tutte le imprese analizzate (in tutti gli ambiti) ha iniziato ad utilizzare i dati raccolti sui clienti anche per “comprenderne le caratteristiche, i comportamenti, i bisogni e quindi segmentarli al fine di inviare loro comunicazioni personalizzate”. Ciononostante:
- solo il 14% afferma di conoscerli profondamente
- solo il 20% sostiene di avere con i propri clienti una relazione continuativa e duratura nel tempo
- quasi il 40% interagisce con i propri clienti solamente nel momento dell’effettiva vendita o dell’erogazione del servizio acquistato
Interessante notare che tra i settori analizzati il più virtuoso risulta essere quello Bancario e assicurativo, nel quale le aziende hanno un elevato tasso di adozione delle singole tecnologie:
- 81% Data Lake (luogo destinato all’archiviazione, analisi e correlazione di tutti i dati dell’Azienda in formato nativo)
- 80% CDP (Customer Data Platform, software che raccoglie e unifica i dati proprietari dei clienti provenienti da più fonti)
- 86% piattaforme di Marketing Automation
