Intelligenza Artificiale Generativa Cosa cercano e cosa temono i clienti assicurativi

Intelligenza Artificiale Generativa Cosa cercano e cosa temono i clienti assicurativi

Intelligenza Artificiale Generativa Cosa cercano e cosa temono i clienti assicurativi. Il recente Report Gen AI in the Insurance Customer Journey presenta e analizza i risultati di un’indagine empirica condotta dalla Geneva Association con l’obiettivo di comprendere come i clienti assicurativi percepiscono l’utilizzo della Gen AI nel contesto dei servizi assicurativi, sia quando utilizzati autonomamente, sia quando questi strumenti sono messi a disposizione direttamente dagli assicuratori.

L’indagine è stata condotta nel febbraio 2025 attraverso un questionario online somministrato a 6.000 clienti assicurativi, distribuiti equamente nei sei maggiori mercati assicurativi globali: Cina, Francia, Germania, Giappone, Regno Unito e Stati Uniti. In ciascun Paese sono stati intervistati 1.000 individui. I campioni sono stati costruiti in modo da risultare rappresentativi dei profili tipici dei clienti assicurativi nei rispettivi mercati. Per poter partecipare alla survey, i rispondenti dovevano soddisfare tre criteri: dimostrare una comprensione di base del concetto di Gen AI superando una domanda filtro; aver acquistato o rinnovato una polizza assicurativa per sé o per la propria famiglia nei tre anni precedenti; avere un’età compresa tra 21 e 70 anni. Il questionario era composto da 19 domande. La distribuzione del campione per genere risulta equilibrata,  la fascia di età 31-40 anni (quindi la Gen Y, o Millennials) quella più rappresentata.

Il Report, comunque, ammette che la presenza di una domanda filtro sulla conoscenza della Gen AI costituisce un limite metodologico della survey, in quanto potrebbe aver favorito una maggiore rappresentazione di individui più alfabetizzati digitalmente, con un possibile effetto di sovrastima dell’accettazione e dell’esperienza d’uso della Gen AI.

Ad ogni modo, i risultati della survey mostrano che molti clienti sono già entrati in contatto con applicazioni di Gen AI durante le loro interazioni con le compagnie assicurative. Gli strumenti più frequentemente riconosciuti (45% dei casi) sono i chatbot e gli assistenti virtuali utilizzati per rispondere a domande frequenti o fornire supporto continuo; seguono i documenti generati o personalizzati automaticamente, come preventivi o polizze (32%); una quota pari al 18% dichiara di non essere certa se le tecnologie utilizzate dagli assicuratori nelle interazioni siano effettivamente riconducibili alla Gen AI.

In altre parole, se la presenza della Gen AI nelle interazioni assicurative è già significativa, non risulta però sempre pienamente riconoscibile o trasparente dal punto di vista del cliente.

La survey evidenzia che oltre l’80% dei clienti assicurativi esprime un atteggiamento favorevole o neutro nei confronti dell’uso della Gen AI da parte degli assicuratori nelle interazioni con i clienti. In particolare, il 37% dichiara di apprezzare l’utilizzo della Gen AI, mentre il 47% si dichiara neutrale, purché i servizi forniti siano comparabili o migliori rispetto a quelli offerti attraverso interazioni umane. Una quota pari al 12% si dichiara invece non a proprio agio con l’uso della Gen AI.

Per quanto riguarda l’impatto percepito sull’esperienza complessiva, il 50% dei rispondenti afferma che gli strumenti di Gen AI hanno reso l’interazione con l’assicuratore più semplice ed efficiente, mentre il 36% li considera solo parzialmente utili, senza un miglioramento sostanziale dell’esperienza. Percentuali più contenute segnalano un peggioramento dell’esperienza o l’assenza di differenze percepibili.

Il livello di accettazione varia comunque in modo significativo tra i diversi Paesi. I clienti nei mercati asiatici, in particolare Cina e Giappone, mostrano un atteggiamento più favorevole rispetto ai mercati europei e anglosassoni, dove emergono livelli più elevati di cautela o scetticismo.

L’indagine analizza anche le preferenze dei clienti rispetto ai diversi ambiti del customer journey in cui la Gen AI potrebbe essere maggiormente utilizzata. In generale, per quasi tutte le attività considerate, la quota di clienti che desidera un maggiore utilizzo della Gen AI supera quella di chi ne vorrebbe un uso ridotto. La domanda più elevata riguarda il confronto tra preventivi e condizioni di polizza, seguita dalla gestione dei sinistri, dai servizi di polizza e dai processi di sottoscrizione e pagamento. L’unica area in cui prevale una preferenza per un minore utilizzo della Gen AI è quella della pubblicità mirata.

Tra le caratteristiche della Gen AI ritenute più importanti, i clienti collocano al primo posto la sicurezza dei dati e l’accuratezza delle informazioni generate dall’AI. Seguono l’accesso al supporto umano, la trasparenza sull’utilizzo dell’AI e la facilità d’uso: affidabilità, controllo e comprensibilità nell’interazione con strumenti di Gen AI, quindi, sono prioritari per i clienti rispetto a velocità o personalizzazione.

Dalla survey emerge che un numero elevato di clienti utilizza strumenti di Gen AI general-purpose in modo indipendente durante il processo di acquisto di una polizza assicurativa. Il 68% dei rispondenti dichiara di aver utilizzato assistenti di Gen AI, come ChatGPT o Copilot, per raccogliere informazioni, analizzare prodotti o confrontare opzioni assicurative.

Anche in questo caso emergono differenze rilevanti tra i mercati: l’uso indipendente della Gen AI è particolarmente diffuso in Cina e Giappone, mentre risulta meno frequente nei Paesi dell’Europa continentale; i mercati anglosassoni si collocano in una posizione intermedia. Il report sottolinea che, nonostante la crescente diffusione di questi strumenti, le vendite attraverso intermediari tradizionali continuano a prevalere, soprattutto per prodotti complessi.

Secondo l’indagine, la Gen AI tende a incidere maggiormente su specifiche fasi del customer journey – come la raccolta di informazioni, il confronto tra prodotti e i servizi di routine – piuttosto che a sostituire integralmente i canali distributivi esistenti.

Per quanto riguarda le preoccupazioni associate all’uso della Gen AI da parte degli assicuratori, la survey mostra che la principale fonte di preoccupazione per i clienti è la perdita del contatto umano, indicata da circa il 40% dei rispondenti. Seguono le preoccupazioni relative alla privacy e alla sicurezza dei dati personali, all’accuratezza delle risposte generate dall’AI, alla difficoltà di intervento umano in caso di eccessiva automazione e alla mancanza di trasparenza sui processi decisionali dell’AI.

Il livello e la tipologia delle preoccupazioni variano tra i Paesi. Nei mercati asiatici le percentuali di clienti preoccupati risultano più contenute, mentre nei Paesi anglosassoni emergono livelli più elevati di apprensione, in particolare rispetto alla perdita del contatto umano e ai rischi per la privacy. I mercati europei continentali si collocano in una posizione intermedia.

Il Report dedica particolare attenzione al rischio delle cosiddette hallucinations, ossia alla generazione di risposte plausibili ma factualmente errate da parte dei sistemi di Gen AI. In ambito assicurativo, tali errori potrebbero comportare decisioni scorrette in materia di coperture o sinistri, con conseguenze finanziarie, reputazionali o legali per le compagnie. A tal fine, si menziona l’utilizzo di strategie di mitigazione, come la retrieval-augmented generation (RAG), pur sottolineando la necessità di mantenere un adeguato livello di supervisione umana.

Anche l’uso indipendente della Gen AI da parte dei clienti solleva specifiche preoccupazioni. Oltre il 40% degli utilizzatori esprime timori legati alla qualità e all’affidabilità delle informazioni fornite dagli strumenti di Gen AI, nonché alla protezione dei dati personali e ai rischi di cybersecurity. Queste percentuali risultano comparabili a quelle rilevate per gli strumenti di Gen AI forniti direttamente dagli assicuratori.

Anche in questo caso, l’opinione generalizzata è che sebbene la Gen AI contribuisca a rendere i clienti più informati e consapevoli, l’affidabilità delle informazioni e la gestione dei rischi associati all’uso autonomo di tali strumenti rimangono elementi centrali per la tutela dei consumatori e per il corretto funzionamento del mercato assicurativo.