I reclami gestiti direttamente da IVASS nel 2025
I reclami gestiti direttamente da IVASS nel 2025. Nel 2025 IVASS ha trattato 700 reclami nei confronti di intermediari, broker, banche e intermediari UE, esclusi quelli contro agenti e collaboratori, gestiti tramite le imprese mandanti in base al Regolamento ISVAP n. 24/2008. Il dato è sostanzialmente stabile rispetto ai 718 del 2024. Il maggior numero riguarda i broker e attiene a problematiche contrattuali e modalità di collocamento, con rilievi sull’adeguatezza del contratto rispetto al profilo del cliente e sulla trasparenza dell’informativa, in particolare costi e durata delle polizze.
In particolare, l’Istituto ha registrato una prevalenza netta del comparto Danni rispetto al Vita: 652 reclami riguardano infatti i rami Danni, mentre 48 sono riferiti al Vita. La quota più consistente interessa gli intermediari iscritti nella sezione B del RUI, cioè i broker, destinatari di 368 reclami, quasi tutti concentrati nei rami Danni: 151 nella RC Auto e 205 negli altri rami Danni, a fronte di 12 reclami Vita. Seguono gli intermediari iscritti nella sezione D, cioè banche, intermediari finanziari, SIM e Poste Italiane – BancoPosta, con 195 reclami complessivi, di cui 159 nei Danni e 36 nel Vita; in questo caso il peso del Vita è più significativo rispetto ai broker. Gli intermediari UE raccolgono invece 137 reclami, tutti riferiti ai rami danni, con 50 casi nella RC Auto e 87 negli altri rami danni. La tavola evidenzia quindi che il contenzioso gestito da IVASS nei confronti degli intermediari si concentra soprattutto nell’area danni e, tra gli operatori nazionali, coinvolge in misura prevalente i broker; per gli intermediari di sezione D emergono anche segnalazioni legate a polizze abbinate a mutui e finanziamenti, mentre per gli intermediari UE il documento segnala un aumento dei reclami, soprattutto nel comparto RC Auto.
IVASS precisa che dai 700 reclami del 2025 analizzati sono esclusi quelli nei confronti degli Agenti e dei loro collaboratori, perché questi reclami sono gestiti tramite le imprese mandanti in base al Regolamento ISVAP n. 24/2008. Nel 2025 le imprese italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente 107.460 reclami, distinti tra imprese italiane ed estere e tra rami Vita, Danni e RC Auto e qui confluiscono anche i reclami relativi alla Rete agenziale quando il reclamo viene trattato dalla compagnia mandante. Non è possibile accedere al dato scorporato.
35.459 sono invece i reclami pervenuti direttamente all’IVASS nel 2025. Come noto, infatti, il reclamo normalmente viene prima presentato all’impresa di assicurazione. Se il cliente non riceve risposta, la risposta è tardiva, oppure la risposta non è ritenuta soddisfacente, può rivolgersi all’Istituto.
Il comparto RCA rappresenta il 64% del totale e l’aumento registrato in questo ramo riguarda soprattutto modalità e tempi di liquidazione dei sinistri, oltre all’accesso ai fascicoli di sinistro. Per gli altri rami Danni, pari al 29% del totale, le criticità principali continuano a riguardare RC Generale, Infortuni e Malattia. Per i rami Vita, pari al 7% del totale, le principali aree di insoddisfazione riguardano la non piena comprensione delle condizioni contrattuali in fase di sottoscrizione, possibili profili di inadeguatezza del prodotto, gestione dei sinistri e liquidazione delle prestazioni.
La Relazione entra poi nel dettaglio della RCA. I reclami sulla gestione e liquidazione dei sinistri restano sostanzialmente stabili e continuano a riguardare le procedure liquidative, soprattutto nella fase del pagamento e nell’interlocuzione con le strutture liquidative. Crescono invece i reclami dell’area contrattuale e commerciale. L’area contrattuale arriva a 3.396 reclami, con un incremento del 17,7%, segnalando difficoltà nella comprensione delle condizioni di polizza, soprattutto nei prodotti composti da più garanzie.
Per i rami Danni diversi dalla RCA, il 77,3% dei reclami riguarda la liquidazione dei sinistri, mentre il restante 22,7% riguarda profili contrattuali e commerciali, ad esempio interpretazione e applicazione delle condizioni contrattuali.
Nei confronti dei broker, i reclami riguardano soprattutto l’area contrattuale e le modalità di collocamento dei prodotti assicurativi, con contestazioni sull’adeguatezza del contratto offerto rispetto al profilo del cliente e sulla trasparenza dell’informativa. Le segnalazioni relative all’area liquidativa riguardano anche il ruolo dell’intermediario incaricato della gestione del sinistro dall’impresa che presta la garanzia. Per gli intermediari iscritti in sezione D del RUI, cioè banche, intermediari finanziari e Poste Italiane – BancoPosta, prevalgono invece le segnalazioni sulle polizze abbinate a mutui e finanziamenti, con criticità sull’adeguatezza delle coperture offerte e sulla chiarezza informativa. Anche in questo caso, non è disponibile il dato scorporato sui reclami ricevuti dagli Agenti.
