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Intelligenza Artificiale e intermediazione assicurativa Il parere dell’IVASS. Intervenendo al recente convegno “Il futuro degli agenti di assicurazione: il nuovo ruolo dell’intelligenza artificiale nell’intermediazione” organizzato da ENBAss, Stefano De Polis, Segretario Generale di IVASS, ha sottolineato come l’intelligenza artificiale stia profondamente trasformando il settore assicurativo, fornendo anche agli agenti strumenti capaci di rafforzarne il ruolo consulenziale, senza tuttavia sostituirlo. L’IA consente di automatizzare la comunicazione con i clienti, ottimizzare le attività di marketing e ridurre il carico amministrativo, favorendo così una maggiore concentrazione sulle funzioni strategiche e sulla qualità della relazione con la clientela.
Sul piano organizzativo, De Polis ha osservato che l’intelligenza artificiale rende accessibili anche alle piccole agenzie tecniche avanzate di controllo di gestione, migliorando le capacità di analisi dei dati e dei documenti, nonché i processi decisionali. Questa transizione richiederà però un impegno formativo continuo del personale e una particolare attenzione alla qualità dei dati; il futuro per il settore sarà caratterizzato da una nuova intermediazione, potenziata dalla tecnologia, dove l’elemento umano e relazionale resta centrale, ma è supportato da strumenti digitali avanzati.
Una criticità nell’utilizzo dell’IA, è riconducibile alla frammentazione dei canali di interazione tra compagnie, agenti e clienti. Secondo De Polis, tale realtà affonda le radici nei profondi cambiamenti che, a vent’anni dalla disciplina introdotta dal Codice delle Assicurazioni Private (CAP), hanno trasformato gli assetti distributivi, oggi molto più articolati. Nel settore finanziario, l’innovazione digitale si manifesta attraverso l’introduzione di processi o prodotti basati su nuove tecnologie, capaci di aumentare l’efficienza degli operatori, rendere i prodotti più adatti alle esigenze dei clienti e semplificare l’accesso dei consumatori al mercato. In particolare, l’IA incide su numerosi processi della catena del valore assicurativo, contribuendo a ridurre i costi marginali, abbreviare i tempi di sviluppo di nuovi prodotti e servizi, e accrescere la personalizzazione dell’offerta.
A partire dalla fine del 2022, l’avvento dell’intelligenza artificiale generativa ha ampliato in modo esponenziale le potenzialità di utilizzo e di governo integrato delle innovazioni tecnologiche. A questo proposito, il Segretario IVASS ha introdotto il concetto di una nuova generazione di prodotti denominati “Agenti IA”, precisando che non si tratta di agenti assicurativi, ma di programmi capaci di eseguire attività specifiche per conto di utenti o di altri sistemi, adattandosi in modo dinamico alle informazioni ricevute ed elaborandole, correggendo autonomamente i propri processi sulla base dei risultati ottenuti. Questi “agenti” offrono un’ampia gamma di funzionalità, oltre all’elaborazione del linguaggio naturale, tra cui il supporto decisionale, la risoluzione dei problemi, l’interazione con ambienti esterni e l’esecuzione di azioni.
Come sempre, accanto alle opportunità emergono anche nuove sfide e rischi. In particolare, De Polis ha segnalato che l’adozione di sistemi di intelligenza artificiale pone interrogativi legati alla trasparenza, alla responsabilità, all’equità e alla non discriminazione, richiedendo quindi un’adeguata gestione e sorveglianza di tali aspetti. Attualmente, questi sviluppi si trovano ancora in fase sperimentale all’interno delle reti distributive. A eccezione dei grandi broker, le prime applicazioni dell’IA nelle reti si limitano ai sistemi informatici condivisi con le compagnie mandanti e si concentrano principalmente sull’ottimizzazione di procedure interne, come lo scambio di informazioni e la gestione dei sinistri.
L’approccio cosiddetto “phygital“, che integra le competenze umane, empatiche e relazionali dell’intermediario con l’efficienza e la rapidità dell’IA, rappresenta secondo De Polis il modello che meglio valorizza tutta la filiera assicurativa. In tale modello, l’IA assume il ruolo di potenziatore del rapporto tra i soggetti coinvolti, rendendo il processo assicurativo più semplice, rapido ed efficace.
Per quanto riguarda i sistemi ad alto rischio, come quelli utilizzati per la valutazione dei rischi e la definizione dei prezzi nelle polizze vita e salute, la normativa europea in materia di IA sta predisponendo un nuovo sistema di tutele per i clienti assicurativi, i quali avranno il diritto di ricevere dal deployer spiegazioni chiare e significative sul ruolo svolto dall’intelligenza artificiale nella procedura e negli elementi principali della decisione adottata. In caso contrario, sarà possibile presentare reclamo alle autorità competenti. Le norme specifiche sull’IA non escludono né annullano l’applicabilità delle disposizioni vigenti a tutela dei consumatori.
L’utilizzo dell’intelligenza artificiale può incidere profondamente anche nel settore dell’intermediazione, sia per impulso delle compagnie sia per dinamiche di mercato. Emergeranno nuovi operatori digitali, anticipati oggi da strumenti come piattaforme e chatbot e il design e il governo dei prodotti assicurativi, così come i processi distributivi, si avvarranno delle nuove tecnologie. Questi sistemi richiedono comunque investimenti e competenze solide sotto il profilo manageriale, organizzativo e informatico, il che si traduce in una preparazione culturale e professionale adeguata del personale, per evitare il rischio che il funzionamento dei sistemi IA non venga compreso appieno da coloro che li utilizzano.
L’impatto dell’IA sull’attività degli agenti e dei broker, si intreccia con l’attuale configurazione e articolazione del mondo degli intermediari italiani. Oltre il 60% dei circa 32.000 intermediari assicurativi operanti in Italia è costituito da microimprese, prevalentemente ditte individuali. Escludendo le reti bancarie e postali, meno del 7% degli intermediari raccoglie premi annui superiori a 10 milioni di euro, mentre oltre un terzo (37%) si colloca al di sotto di 1 milione di euro annui in premi intermediati.
A vent’anni dall’introduzione della disciplina organica degli intermediari con il CAP, la distribuzione assicurativa abbia subito cambiamenti rilevanti, e la complessità dell’intermediazione odierna deriva non solo dall’irrompere dell’innovazione tecnologica, ma anche dalla comparsa di nuove figure, quali i Managing General Agents (MGA), e dall’iscrizione al RUI di grandi imprese operanti in settori come l’energia, la distribuzione e le telecomunicazioni in qualità di intermediari. De Polis ha richiamato anche le articolate e diffuse forme di collaborazione tra intermediari, che hanno modificato significativamente la geografia del settore, sottolineando che la normativa deve nuovamente riuscire a intercettare e rafforzare il sistema distributivo, ritenuto fondamentale per lo sviluppo dell’intero mercato assicurativo.
